Коротко. Все обращения принимаются в Telegram: @Neon_X_Admin. Начните сообщение со слова «Жалоба» — так оно не потеряется в общей переписке.
Мы подтверждаем получение в течение 2 рабочих дней и стараемся ответить по существу в течение 14 дней. Если нужно больше времени — напишем об этом и объясним, почему.
1. С чем можно обратиться
- Сервис работает не так — ошибки, потеря данных, недоступность, списание за то, чего вы не получили.
- Оплата и лицензия — платёж не зачтён, тариф подключён неверно, вопрос по возврату (см. раздел 6 Условий).
- Поведение другого пользователя — обман, спам, угрозы, чужие данные в объявлении, нарушение правил в сообществах и маркетплейсе.
- Обработка персональных данных — вы считаете, что мы обошлись с данными неправильно.
- Нарушение прав — ваш материал, товарный знак или изображение использованы без разрешения на наших страницах или пользователями сервиса.
- Работа поддержки — вам не ответили, ответили грубо или не по делу.
2. Как подать жалобу
Напишите в Telegram @Neon_X_Admin и укажите:
- что произошло — коротко, своими словами;
- когда это случилось (дата и примерное время);
- почту вашего аккаунта Neon и название организации, если вы работаете в команде;
- где именно: страница сайта, раздел кабинета, Neon Hub или Neon X;
- скриншоты, запись экрана, хеш транзакции — всё, что показывает ситуацию;
- чего вы хотите: исправить ошибку, вернуть деньги, удалить материал, ограничить пользователя.
Жалобу можно подать на русском или английском. Анонимные обращения мы тоже читаем, но без контакта не сможем ответить и часто не сможем проверить.
3. Сроки
| Шаг | Срок |
|---|---|
| Подтверждаем, что получили обращение | 2 рабочих дня |
| Отвечаем по существу | До 14 дней |
| Сообщаем о продлении срока, если разбирательство сложное | До истечения 14 дней |
| Срочные случаи: утечка доступа, угроза безопасности аккаунта | Берём в работу сразу, как увидели |
4. Как мы рассматриваем
- Читаем обращение и, если чего-то не хватает, задаём уточняющие вопросы.
- Проверяем по своим записям: журналы действий, журнал сделки, история платежей, техническая диагностика.
- Если жалоба на другого пользователя — даём ему возможность объясниться, кроме случаев, когда промедление опасно.
- Принимаем решение и пишем вам, что именно сделали. Если отказываем — объясняем причину.
Возможные меры: исправление ошибки, возврат или продление лицензии, удаление материала, предупреждение, ограничение или закрытие доступа нарушителю.
5. Жалоба на другого пользователя
Опишите, кто и что сделал, приложите скриншоты переписки или объявления и ссылку на профиль. Если речь о сделке в маркетплейсе — укажите её номер: в ней ведётся журнал, по которому видно, кто и когда что подтверждал. Напоминаем, что сделки заключаются между пользователями: мы не сторона сделки, но можем ограничить того, кто нарушает правила сервиса.
Материалы с участием несовершеннолетних, угрозы, публикация чужих данных и мошенничество рассматриваются вне очереди.
6. Нарушение авторских и смежных прав
Если ваш материал использован без разрешения, пришлите уведомление и укажите:
- какой именно материал нарушен и чем вы подтверждаете свои права;
- точный адрес страницы или место в сервисе, где размещён спорный материал;
- ваши контакты для ответа;
- подтверждение, что вы добросовестно считаете использование незаконным, а сведения в обращении — достоверными;
- если вы действуете от имени правообладателя — подтверждение полномочий.
Мы ограничиваем доступ к спорному материалу на время разбирательства и сообщаем об этом тому, кто его разместил. Он вправе прислать возражение — тогда мы рассмотрим обе стороны.
7. Жалоба на обработку данных
Напишите, о каких данных идёт речь и что, по-вашему, пошло не так. Мы ответим в сроки из раздела 3. Ваши права и порядок запросов описаны в Политике конфиденциальности. Вы также вправе обратиться в надзорный орган по защите персональных данных в своей стране — жалоба нам этому не мешает.
8. Чего мы сделать не можем
- Отменить решение площадки. Блокировки и ограничения в OnlyFans, Fansly, X (Twitter), Telegram и других сервисах принимают они. Мы не их представитель и повлиять на такие решения не можем.
- Вернуть криптоперевод, отправленный не туда. Такие операции необратимы по устройству сети.
- Быть судьёй в споре между пользователями. Мы смотрим на журнал сделки и правила сервиса, но не заменяем суд и не удерживаем деньги сторон.
- Раскрыть данные другого пользователя. Мы сообщаем, какие меры приняли, но не передаём чужие персональные данные без законного основания.
9. Если ответ вас не устроил
Напишите нам ещё раз и объясните, с чем именно не согласны, — обращение посмотрит другой человек из команды. Если и это не помогло, вы вправе защищать свои права в порядке, предусмотренном применимым правом; для вопросов о персональных данных — через надзорный орган вашей страны.
10. Контакты
Telegram: @Neon_X_Admin. Мы отвечаем на русском и английском. Связанные документы: Условия использования, Политика конфиденциальности, Файлы cookie.